Posts Tagged сервіс

Скаржитись корисно

Передісторія: почув, що Укртелеком дає Wi-Fi модем при підключенні до їх інтернету. Прийшов в їх офіс дізнатись умови детальніше.

Вчорашня ситуація: мені пропонують написати заяву на підключення, потім вони перевірять технічну можливість, наявність портів на кросі та дадуть мені відповідь. На мої уточнювальні питання щодо договору відповідали «уклончіво», типу «ви спершу напишіть заяву, потім коли зайдете і будете укладати угоду — ми вам дамо почитати».

Коли я почав розповідати, що все ж хочу дізнатись умови — отримав картину «вас много, а я одна». Коротше на мене накричали та нахамили за усіма стандартами совкової епохи. Я одразу просити книгу скарг — мене посилають в головний офіс (на щастя йти 3 хвилини). Але саме цікаве відбулось, коли їхній начальник молодий хлопчина дізнався, що номер телефону оформлений не на мене (хоча зі мною був оригінал паспорта власника та дівчинка-консультант знала цей факт і навіть вже зняла копію паспорту). Фраза була щось типу «ах номер записаний не на вас, тоді я на правах начальника відмовляю вам в прийомі заяви». Я попросив пояснити причину — у відповідь отримав фразу «я не зобов’язаний вам щось пояснювати».

Ну що ж робити — йду в центральне відділення. Там охоронець довго думає куди ж мене направити. Але в приймальні самого-самого радять мені йти в інший корпус (хвилин 5).

І там, нарешті, мій квест завершився. Сувора тітонька із «поважною» вислухала мої скарги, підняла масивний телефон і сказала в трубку «чому клієнту не дали почитати договір?», потім йшла фраза «зараз роздрукуй та принеси сюди» :) Я приємно офігів від такого сервісу, попросив договір не нести і просто прийняти в мене Заяву.

Далі все було ідеально: я знову зайшов до цих упирів, мені чемно пояснили як заповнювати заяву і було таке враження ніби попередніх людей замінили добрими-двійниками :) Ось що робить магічний пєндаль вищого керівництва!

Мораль: державні структури не будуть навіть на половину такі ж ефективні як і приватні.
Мораль №2: скаржитись потрібно. Погані керівники як мінімум покарають винних. Хороші керівники зроблять з цього висновок і таких ситуацій більше не повториться.

P.S.: нумо експрес-опитування: коли ви останній раз писали щось в книгу скарг чи інакшим чином висловлювали свої зауваження? Або навпаки — коли дякували за наданий сервіс?

 

,

6 коментарів

Піарю: чудовий сервіс www.tyt.rv.ua

Не знаєте куди податись у вільний час? Морочите собі голову що показати чи як розважити гостя? Рекомендую простий та корисний сайт www.tyt.rv.ua. Вся афіша рівного tyt.rv.ua.

,

6 коментарів

Продовження історії з приватбанком

В обідню перерву отримую телефонний дзвінок і панянка з тієї сторони без усілякого представлення починає мене допитувати щодо минулого інциденту.

Каже, що прочитала мій відгук та цікавиться чи дійсно я відправляв смс (дійсно вийшов глюк із відправленням на короткий номер). Потім починає допитуватись про адресу відділення. Я не пам’ятаю – кажу, що в самому центрі міста Рівне, біля ЕКОмаркета. Цього їй не вистачило і воа питає точну адресу. Я прошу щоб перетелфонувала після обіду, але вона не дуже дружньо все ж просить, щоб я надав їй інформацію прямо зараз. Я дійсно не міг згадати і вона сказала, що потім зателефонує.

В наступний її дзвінок я почав відкривати пами яндекса, але там не було потрібного будинку. Весь цей час вона витягувала з мене інформацію аргументом “в нас там 4 відділення – мені треба знати який з них”. Якби я не розумів, що вона хоче покращити сервіс, то давно би вже кинув слухавку. В результаті адреса знайдена, пані обіцяла повідомити про результат.

Наступне питання: куди можна поскаржитись на службу скарг? ;)

P.S.: Згадалась така штука: я ж при здійсненні операції казав їм свій мобільний телефон – на нього ж вони і телефонували (з Дніпропетровська). Невже не могли по телефонному номеру знайти відділення в якому здійснена ця операція? Ось вам і технологічний банк =(

,

6 коментарів

Незаслужена похвала

Приємно, коли тебе хвалять. Але коли хвалять тебе через те, що в тебе поганий сервіс – це мінімум дивно. А ще мене дивує, що хтось зрадів з факту повернення йому грошей за ненадану послугу. Такого взагалі не може бути. Але якщо вже і раптом сталось (людський фактор, самий пік річної активності), то повернути гроші – це мінімум, що може зробити винна сторона.

,

5 коментарів

Як мене шантажували в Новій пошті

Є така чудова (як мені здавалось до недавнього часу) транспортна компанія – Нова пошта. Вона є чудовою не просто по причині швидкості роботи, приємних цін та кількості філіалів. Особисто мені вона стала в нагоді коли треба було отримати гроші за надісланий товар.

І тепер я розповім історію, яка трапилась зі мною в п’ятницю в обідню перерву (емоції вже стихли, тому буде більше фактів – як завжди ;)

Спершу була фаза №1: я пішов в їх відділення, запакував товар, з моїх слів працівник записав адресу доставки, отримувача, вартість посилки, контактні телефони відправника (себто мене) та отримувача товару.

Далі була фаза №2 коли посилку доставили адресату, він Новій пошті віддав гроші, які ця пошта повезла мені;

Далі починається саме цікаве. На фазі №3 я очікував повідомлення, що моя посилка вже на складі та її можна забирати. Але не дочекався і приблизно через 10 днів вирішив сам до них навідатись (якраз мав вільний час та можливість посунутись на інший кінець міста).

Працівник Нової пошти сказав, що мої гроші вже до них прибули. І щоб забрати посилку мені треба сплатити вартість доставки грошей (2% від суми) та ще додатково 9 гривень “за оформлення документів” та 9 гривень “за зберігання”. Спершу я подумав, що тут якась помилка і попросив покликати до мене менеджера. Звичайно ж мені було не шкода 18 гривень, але я не розумів за що я їх маю платити і чому мені про це кажуть по факту доставки вантажу.

Менеджер, молоденький хлопчина, ще раз повторив суму до сплати. В насмішливому тоні пояснив мені, що я можу не платити їм цю суму і тоді посилку вони мені не віддадуть.

Зіткнувшись з таким відвертим шантажем я ще раз перепитав чому я маю платити “за оформлення документів” – бо при відправленні мені про це нічого не казали. Відповідь була до смішного геніальна – “бо в нас такі тарифи”. Тобто вони могли призначити ціну “за оформлення” і в розмірі 100 або 2000 гривень і все-рівно за їхньою логікою я мав би її сплатити.

Коли я намагався з’ясувати що це ще за “вартість зберігання”, то хлопчина почав в мене тицяти копією декларації і сказав, що на мій телефон мала прийти смс з повідомленням про доставку товару. Тут вже я перестав хвилюватись, бо зрозумів з яким цирком маю справу – номер мого телефону був записаний невірно :) Але, звичайно ж, для працівника це не було аргументом.

Я пропускаю розповідь про те, як весь офіс Нової пошти переконував мене, що я все ж  маю сплатити ці гроші, просив Книгу скарг, погрожував “захистом споживачів” (я давно зрозумів, що все ж заплачу цю суму – просто хотів побачити на стільки сильно вони готові “завести” клієнта).

Останнім моїм аргументом була погроза подати в суд. У відповідь на це мені дали Угоду на перевезення та Додаток до угоди. Ось в Додатку якраз і була описана сплата за “оформлення документів”, але вартість зберігання була в окремому прайсі.

Мою юридична обізнаність не дає мені права стверджувати, що я би виграв суд. Але на скільки мені відомо всі додатки до угоди та розцінки повинні бути невід’ємними частинами Угоди та доводитись до відома клієнтів (можливо професійні юристи мене поправлять).

Звичайно ж я “накатав тєлєгу” в Книгу скарг – від душі і з використанням всіх фраз, що були в мене на думці в той момент.

Але, увага: коли я за годинку вже розповідав цю історію колегам (ви ж пам’ятаєте, що задоволений клієнт розповість про вас 3 друзям, а незадоволений клієнт поширить цю інформацію в середньому серед 9 людей), то мій мобільний задзвонив. Це мені телефонував диретор рівненської філії Нової пошти.

Він перепитав мене про ситуацію та прізвище працівника, який оформлював посилку. Далі він попросив вибачення, довго мене запевняв в тому, що їх компанія турбується за своїх клієнтів, намагається недопускати непорозумінь та що він обов’язково проведе розборки та зробить висновки.

Звичайно ж мені було приємно, що сам директор вирішив владнати цю ситуацію та принести вибачення. Чесно скажу, що це майже згладило ситуацію.

Тепер мушу написати для вас, любі мої, два головних висновки з цієї історії:

1) Читайте всі умови договорів, дрібний шрифт, всі додатки до угоди, перепитуйте працівників. Багато компаній наживаються на вашому незнанні;

2) Якщо ви вважаєте, що компанія десь не права – сміливо просіть книгу скарг та описуйте там свою ситуацію.

Тут могли би бути ще пункти щодо звернення в спілку захисту прав споживачів та суд. Але я надіюсь, що мені ніколи не доведеться описувати свою роботу з цими установами ;)

,

7 коментарів

“Мой любимый размер”

Ще один крик моєї клієнтолюбивої душі.

Вчора ходив кататись на ковзанах в ТЦ “Екватор”. Але моя історія не про ТЦ, в якому колекції одягу позаминулорічної давнини разом із знижкою в нереальні 70% коштують стільки, що мені дешевше поїхати в столицю і там придбати одяг із сучасної колекції, та ж історія про дошки для сноубордингу.

А історія моя саме про ковзанку. І знову ж лише факти:

  • Не дозволяють зайти на територію ковзанки заздалегідь. Мені 5 хвилин на переодягання є замало і тому я вимушений витрачати “час катання” зашнуровування ковзанів;
  • Відсутні ключі від шафок для речей. Тобто я свій ноутбук мав би покласти у відкриту шафку і надіятись на чесність людей. Аналогічно і з верхнім одягом. Хоча цей недолік компенсується “елегантним” вирішенням: можна дати касиру 10 грн завдатку і тоді вона вам видасть ключик. Але про цей трюк ми дізнались чисто випадково;
  • Найсумніший факт: на ковзанці немає ковзанів 42 розміру. Ось так — немає і все тут. На моє прохання пояснити — просто знизали плечима. 41 розмір для мене замалий — змушений був кататись в ковзанах 43 розміру. Для мене це дуже дивно — як так не може бути самого популярного розміру? Це я планував похід на ковзанку заздалегідь, їхав через все місто і що тепер я повинен робити — кататись в незручних ковзанах чи вимагати повернути мені гроші за квиток? Я дуже шукав пояснення цьому феномену, але так і не знайшов;
  • Ковзани зовсім не гострі. Хоча я і не майстер катання (ковзанку відвідував максимум 15 раз), але кататись було дуже не комфортно — ноги просто роз’їжджались;
  • Ще одним недоліком (хоча і не для мене) було те, що на ковзанку пускають дітей будь-якого віку і не вимагають нагляду дорослих. Дівчинка десь років так 5-6 пересувалась на ковзанці шляхом переставляння рук вздовж бортику. Але багато дорослих людей (дехто навіть перший раз ставав на лід) щохвилини ледь на збивали цю дівчинку з ніг. Виходила не дуже позитивна атмосфера для новачків.

Зробив собі висновки і вам реклмендую:

  1. придбати собі власні ковзани;
  2. ходити на якомога пізніші сеанси катання.

,

Прокоментуй!

Челентано на Чорновола

che_600Довго відкривали-відкривали але нарешті відкрили під нашим магазином нову піцерію Челентано. Я звичайно ж не міг пропустити нагоду щоб не відвідати її – дуже вже хотілось отримати враження від побудови сервісу “з нуля”. І в п’ятницю ввечері я наніс тестовий візит.

Особисто я не дуже люблю заклади харчування, які нагадують їдальні де сидиш у всіх на очах. А в усіх “челентанах” нашого міста ще і великі вікна – ввечері знадвору люди тебе бачать, а ти їх – ні. Та не варто це сприймати як мінус закладу – просто в них такий формат.

Отже, можу рекомендувати відвідати цей заклад пошвидше по таким причинам:

1) сама головна причина – він щойно відкрився і працівники дуже стараються максимально якісно обслужити відвідувачів: посміхаються, чемно спілкуються, швидко обслуговують;

2) мала кількість відвідувачів. Відповідно музика грає не так гучно (бо ж усім відомо, що в нас музика це не є приємний фон, а є засіб заглушити розмови за сусідім столиком і тому її вмикають на максимум).

3) швидке обслуговування та якісні страви. Вважаю, що це також випливає з того, що цей заклад щойно відкрився: піца була з великою кількістю інгрідієнтів, млинці були свіжі та також з щедрою начінкою;

4) дизайн вбиральні. Мені дуже сподобовся. Це мабуть єдина річ,яка з часом гарантовано не зміниться :) Хоча паперові серветки для рук не всі заклади оперативно оновлюють.

Разом з тим є порція недоліків:

1) картки на знижки поки що не діють. На скільки мені відомо, причиною цього є відсутність зв’язку з їх сервером. В понеділок гарантували, що все вже буде працювати;

2) немає в продажу алкогольних напоїв. Хоча під час свого візиту я не мав намір їх замовляти, але коли зайшла компанія з 7 людей, сіли за столик, хотіли зробити замовлення та взнали, що немає алкоголю – вони зібрались та пішли шукати інший заклад;

3) новачки офіціантки. Я зазвичай не зважаю на зграбність їх рухів та швидкість роботи, але для мене найбільшим мінусом відвідування стало те, що столові прибори вони поклали прямо на стіл – не на тарілки чи серветки, а саме на стіл. Як на мене, то це не дуже гігієнічно;

4) ще один вагомий мінус – це матеріал диванчиків. Цей штучний риплячий матеріал після 30 хвилин сидіння лишає дуже неприємне відчуття на тому місці, яким ви сиділи ;)

До речі, згадав приємність про мережу Челентано: якось ми з друзями випадково розбили стаканчик із соком, то до нас швидко підбігла працівниця, все витерла і на наше запитання “скільки заплатити за розбитий посуд” сказала, що нічого платити не треба. Було дивно та приємно.

Так що якщо ви такі ж самі любителі критики та експериментів як і я – швидко відвідайте цей заклад та поділіться відгуками ;)

, ,

1 коментар