Є така чудова (як мені здавалось до недавнього часу) транспортна компанія – Нова пошта. Вона є чудовою не просто по причині швидкості роботи, приємних цін та кількості філіалів. Особисто мені вона стала в нагоді коли треба було отримати гроші за надісланий товар.

І тепер я розповім історію, яка трапилась зі мною в п’ятницю в обідню перерву (емоції вже стихли, тому буде більше фактів – як завжди ;)

Спершу була фаза №1: я пішов в їх відділення, запакував товар, з моїх слів працівник записав адресу доставки, отримувача, вартість посилки, контактні телефони відправника (себто мене) та отримувача товару.

Далі була фаза №2 коли посилку доставили адресату, він Новій пошті віддав гроші, які ця пошта повезла мені;

Далі починається саме цікаве. На фазі №3 я очікував повідомлення, що моя посилка вже на складі та її можна забирати. Але не дочекався і приблизно через 10 днів вирішив сам до них навідатись (якраз мав вільний час та можливість посунутись на інший кінець міста).

Працівник Нової пошти сказав, що мої гроші вже до них прибули. І щоб забрати посилку мені треба сплатити вартість доставки грошей (2% від суми) та ще додатково 9 гривень “за оформлення документів” та 9 гривень “за зберігання”. Спершу я подумав, що тут якась помилка і попросив покликати до мене менеджера. Звичайно ж мені було не шкода 18 гривень, але я не розумів за що я їх маю платити і чому мені про це кажуть по факту доставки вантажу.

Менеджер, молоденький хлопчина, ще раз повторив суму до сплати. В насмішливому тоні пояснив мені, що я можу не платити їм цю суму і тоді посилку вони мені не віддадуть.

Зіткнувшись з таким відвертим шантажем я ще раз перепитав чому я маю платити “за оформлення документів” – бо при відправленні мені про це нічого не казали. Відповідь була до смішного геніальна – “бо в нас такі тарифи”. Тобто вони могли призначити ціну “за оформлення” і в розмірі 100 або 2000 гривень і все-рівно за їхньою логікою я мав би її сплатити.

Коли я намагався з’ясувати що це ще за “вартість зберігання”, то хлопчина почав в мене тицяти копією декларації і сказав, що на мій телефон мала прийти смс з повідомленням про доставку товару. Тут вже я перестав хвилюватись, бо зрозумів з яким цирком маю справу – номер мого телефону був записаний невірно :) Але, звичайно ж, для працівника це не було аргументом.

Я пропускаю розповідь про те, як весь офіс Нової пошти переконував мене, що я все ж  маю сплатити ці гроші, просив Книгу скарг, погрожував “захистом споживачів” (я давно зрозумів, що все ж заплачу цю суму – просто хотів побачити на стільки сильно вони готові “завести” клієнта).

Останнім моїм аргументом була погроза подати в суд. У відповідь на це мені дали Угоду на перевезення та Додаток до угоди. Ось в Додатку якраз і була описана сплата за “оформлення документів”, але вартість зберігання була в окремому прайсі.

Мою юридична обізнаність не дає мені права стверджувати, що я би виграв суд. Але на скільки мені відомо всі додатки до угоди та розцінки повинні бути невід’ємними частинами Угоди та доводитись до відома клієнтів (можливо професійні юристи мене поправлять).

Звичайно ж я “накатав тєлєгу” в Книгу скарг – від душі і з використанням всіх фраз, що були в мене на думці в той момент.

Але, увага: коли я за годинку вже розповідав цю історію колегам (ви ж пам’ятаєте, що задоволений клієнт розповість про вас 3 друзям, а незадоволений клієнт поширить цю інформацію в середньому серед 9 людей), то мій мобільний задзвонив. Це мені телефонував диретор рівненської філії Нової пошти.

Він перепитав мене про ситуацію та прізвище працівника, який оформлював посилку. Далі він попросив вибачення, довго мене запевняв в тому, що їх компанія турбується за своїх клієнтів, намагається недопускати непорозумінь та що він обов’язково проведе розборки та зробить висновки.

Звичайно ж мені було приємно, що сам директор вирішив владнати цю ситуацію та принести вибачення. Чесно скажу, що це майже згладило ситуацію.

Тепер мушу написати для вас, любі мої, два головних висновки з цієї історії:

1) Читайте всі умови договорів, дрібний шрифт, всі додатки до угоди, перепитуйте працівників. Багато компаній наживаються на вашому незнанні;

2) Якщо ви вважаєте, що компанія десь не права – сміливо просіть книгу скарг та описуйте там свою ситуацію.

Тут могли би бути ще пункти щодо звернення в спілку захисту прав споживачів та суд. Але я надіюсь, що мені ніколи не доведеться описувати свою роботу з цими установами ;)