Posts Tagged сервіс

Менеджер з ніжності

obiymashki

xxx: не люблю я 1 апреля
xxx: читаешь новости, радуешься, потом понимаешь, что на***ли
xxx: через пару дней оказывается, что часть новостей оказались правдой © Башорг

В понеділок дістався опівночі додому після Турбопрактикуму та вирішив почитати з телефону новини. І в групі КТС вконтакті зустрів оголошення:

Робота у нас нелегка.
Ми постійно відчуваємо тиск з боку керівництва, напругу через різноманітні завдання, кондиціонер неможливо налаштувати на нормальну температуру, обідня перерва надто коротка… Продовжувати можна вічно.

Тому ми відкрили вакансію Менеджера з ніжності:

далі на сайті був опис вакансії:

Менеджер з ніжності

Робота у нас нервова, тож у рівненський офіс ми шукаємо чуйну добру людину на відповідальну посаду Менеджера з ніжності.

Вам доведеться:

Вислуховувати проблеми та турботи працівників;
Дарувати ніжність по телефону та e-mail для працівників з інших міст;
Співпереживати;
Бути завжди готовим (готовою) до спілкування.

Вимоги:

Вміти слухати;
Вміти працювати в 1С (вносити усі скарги та час, витрачений на ніжність для обліку та нарахування зп).

Бажано:

Мати водонепроникну жилетку та інший одяг;
Вміти доречно застосовувати “міцні” слівця;
Розумітися у психології пацанів, чуваків, емо, готів, ванільок та інших субкультур;
Послуговуватися сучасним професійним сленгом, типу “обнімашки”, “ти няшка” тощо.

Умови:

Робота в рівненському офісі «КТС» на повний робочий день: з 9:00 до 20:00. Заробітна плата залежить від виробітку: кількості ніжності, витраченої на людей за місяць.

 

Я справді не одразу зрозумів що це жарт. І про себе ще подумав як же геніально придумали в КТС. Нарешті трапився кардинальний стрибок в розумінні клієнтоорієнтованості на наших теренах. Можна ж взяти на цю посаду позитивну людину без досвіду роботи, платити для початку мінімальну зарплатню, додати до обов’язків застосовувати свою ніжність також до клієнтів … і така інвестиція буде кращою ніж 1200 грн в будь-який канал реклами.

Бо така людина в компанії додає +100% до вірусного маркетингу, +50% до лояльності клієнтів, +40% до позитивної атмосфери в колективі та ще +10% до отримання ідей щодо покращення роботи.

Із нетерпінням чекаю доки якась рівненська компанія запровадить в себе роботу такого спеціаліста.

, ,

1 коментар

Важливість споживацького досвіду

Чудовий блог веде Николай Чумак, чудова стаття з анонсом чудової книжки та чудова цитата:

«Я хочу контролировать ситуацию, и, когда мне это нужно, я ожидаю быстрого и безупречного обслуживания. Не просите меня внести в форму заявления данные, которые вы просили у меня четырежды за три прошлых года — я здесь не для того, чтобы работать на вас; это вы здесь, чтобы работать на меня. Не просите меня подождать, я нетерпелив. Не диктуйте мне, что для этого я должен пойти в отделение, потому что я знаю, что это просто не нужно прогрессивному провайдеру услуг, внедрившему правильную систему работы. Понимайте меня настолько хорошо, чтобы понять, что мне нужно, еще до того, как я сам узнаю об этом – вы эксперты, вы мне и говорите. Рекомендуя мне решение, не обращайтесь со мной, как с новичком; будьте готовы к тому, что я хорошо информирован и знаю больше об альтернативных вариантах, чем ваш персонал. Скажите мне, почему вы рекомендуете мне этот продукт, и как он удовлетворяет мои нужды.

Давайте мне то, что соответствует моим критериям. Я – потребитель. И значение имеет только весь мой потребительский опыт»

Підтримую обома руками. В наш час коли люди стають більш освіченими (або думають, що такими стають) та в умовах жорсткої конкуренції ви вже змагаєтесь на тільки з іншими компаніями вашої галузі але і з рівнем сервісу інших компаній інших галузей, з якими мав справу ваш клієнт. Якщо я отримав досвід класного сервісу в київському магазині, то я буду очікувати на таке ж надзвичайне обслуговування в луцькому кафе. Або якщо мені сподобалась робота персоналу в стоматологічній клініці, то і в кінотеатрі я хочу таке ж уважне ставлення до себе з боку персоналу.

Одразу можна описати другу сторону медалі: є люди, що не розбираються в специфіці вашої роботи і не хочуть в ній розбиратись. Багато спеціалістів зрозуміли, що їх час — дуже цінний ресурс. Тому вони очікують на не просто першокласний сервіс. Вибагливі клієнти хочуть отримати найкращий сервіс якомога швидше. Вони готові переплатити за миттєвий та гарантований результат роботи професіоналів. А якщо споживач отримав позитивний досвід один раз — він буде вимагати бездоганний сервіс в майбутньому.

І саме цікаве, що ми зараз говоримо не про елітний чи лакшері продукт, а про тенденції звичайного масового ринку. Класно пише Том Пітерс в одній із своїх книжок:

«Хотите знать самую страшную тайну глобальной экономики? Так вот, если у вас исключительный, потрясающий сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой»

,

Прокоментуй!

Загадка про рівень обслуговування клієнтів

Сьогодні я розіслав по пошті всім працівникам Автограду таку загадку:
=====
1) Для того щоб покращити рівень сервісу в одному з величезних гіпермаркетів директор відмовився від нумерації відділів, проходів, стелажів та полиць;
2) А щоб перевірити чи достатньо високий рівень сервісу в закладах громадського харчування, автор книжки про покращення сервісу задає офіціантам одне питання та слідкує за відповіддю.
Скажіть, будь ласка: чому гіпермаркет з величезною торговою площею не нумерує полиці та яку реакцію на питання очікує отримати автор книжки від офіціанта?
=====
Пропоную змагання хто швидше дасть відповідь: мої колеги листом чи мої читачі в коментарях ;)
Ексклюзивно для вас маленька підказка: в стандартах роботи продавця магазину КТС цей момент передбачений, записаний та наголошується на тренінгах.

, ,

4 коментарі

Гарний сервіс та ідеальний сервіс

Ще раз співатиму оду послугам Домової служби. Це один з прикладів гарного сервісу в нашому місті. Минулого місяця двічі користувався їх послугами, та був задоволений на 100%.

Бо отримав саме те, що очікував від компанії. Перетелефонували заздалегідь перед, нагадали про візит майстра. Спеціаліст за 5 секунд зрозумів проблему, за 20 хвилин придбав потрібну деталь та за 30 хвилин все полагодив. Чудові послуги. Я точно знаю, що компанія вирішить мої проблеми професійно та у відведений час. Аналогічно я впевнений, що мої проблеми з комп’ютерною технікою вирішить сервісний центр КТС — я просто занесу проблемний девайс, а спеціалісти зроблять все інше.

Але ж справедливо існує приказка «немає межі досконалості» та фраза «В чудовому готелі ви отримаєте все, що забажаєте. В надзвичайному готелі вам ні про що просити не треба».

Я собі розмріявся і ще захотів отакого:

  1. постійно забуваю сказати оператору, що я постійний клієнт. І питання навіть не стільки в знижці (щось біля 10 грн), а в статусі та ставленні. Людям подобається бути «постійними клієнтами» чи мати якийсь особливий статус в компанії. Оператор або майстер міг би в мене перепитати;
  2. запитайте мене чим ви ще можете бути для мене корисні? Я не хочу халяви, я ж готовий заплатити вам грошей за послуги — запропонуйте мені ще щось. Збільшуйте суму чеку та мою лояльність;
  3. або навіть продайте мене іншим компаніям. Чиєю ще цільовою аудиторією я є? Я економлю свій час, готовий сам не заморочуватись та заплатити профі який вміє робити справу краще за мене. Дайте мені візитку компанії, що чистить килими. Доставки піцци? Таксі? І все в такому ж дусі.
  4. ну і вищий пілотаж: зателефонувати мені за 3-4 дні після ремонту та запитати чи в мене все ок та чи повністю я задоволений.

Та хоча на словах люди хочуть ідеальний сервіс та все рівно більшості достатньо просто добротне обслуговування на тверду четвірку. Шкода, що в нас в місті так мало компаній, що цю стабільну четвірку можуть гарантувати постійно та незмінно.

,

9 коментарів

Не дратуйте офіціанта

Випадково натрапив на цікаву статтю, почав згадувати офіціантів в Чорногорії та вирішив поділитись корисною інформацією (мовою оригіналу):

  1. Избегайте ходить в популярные места в субботу и воскресенье. Из-за большого потока посетителей еда готовится менее тщательно, и её качество вас может не устроить.
  2. Больничный официантам не оплачивается. Официант не придёт на работу (и не заработает свои $100 или сколько он получает?) только если он находится при смерти. Простуда за болезнь не считается, поэтому чихнуть в пищу нахального посетителя становится проще.
  3. Не надо оскорблять официантов. Лучший способ убедить официанта тайком незаметно макнуть палец в ваш напиток или плюнуть в вашу еду – приступить к оскорблениям. Вы не знаете, сколько раз официанты вам мстили. (Сюда же относится щёлканье пальцами, чтобы привлечь внимание. Эй, гарсон!)
  4. Никогда не говорите официантам, что вы дружны с владельцем ресторана. Считается, что у владельцев ресторана нет друзей (разве что вы пришли в ресторан вместе с владельцем), поэтому зачем сразу же сообщать официанту, что вы – проблемный клиент?
  5. Read the rest of this entry »

, , ,

Прокоментуй!

Феєричне западло з Інтернетом

Сьогодні колега прийшов допомогти із налаштуванням роутера, а Інтернет пропав. Він весь такий збентежений намагається проблему усунути, а потім я від провайдерського сапорта дізнався, що якраз в цей час в них аварія на лінії.

Це я до того, що навіть суперспеціаліст десь може на перший погляд лажанути, але не треба одразу робити категоричних висновків – це може бути просто дивний збіг обставин :)

Але своїм провайдером я задоволений. Це перший такий «розрив» за пів року.

,

2 коментарі

Особливості національного банківського обслуговування

Мій бувший колега по Реноме Костя Влащук як завжди цікаво та влучно пише про банківський бізнес. Вирішив перепостити його допис, бо інформація дуже доречна:

Вже понад рік я користуюся послугами УкрСоцбанку. Загалом – дуже задоволений. І навіть завше рекомендував цей банк своїм друзям і колегам. Задоволеність базувалося перш за все на тому, що я звів до мінімуму спілкування з банківськими відділеннями і користувався зв’язкою “кол-центр – інтернет-банкінг – депозитний банкомат”.

Однак сьогодні отримав просто феєричний досвід спілкування з банківським відділенням.

Розповідаю.

Read the rest of this entry »

,

3 коментарі