Posts Tagged лояльність

Михайло Винницький і “Школа управління продажем” в Рівному

Михайло_Винницький

17 та 18 жовтня в нашому місті відбудеться дуже знакова подія для місцевого бізнесу. В Рівному відбудеться навчальний модуль Михайла Винницького. Михайло вже проводив майстер-клас в Рівному та зібрав повний зал.

Особисто для мене Михайло входить в ТОП-3 українських вчителів бізнесу та я особисто обіцяю вам, що реалізувавши навіть половину його ідей ви станете лідером. І не тільки в себе в місті але, можливо, і в галузі. В ного є дуже багато революційних ідей. І я переконався в  їх ефективності на практиці. Також мабуть всі його напрацювання та ідеї використані при побудові філософії продажу Ескади.

І не думайте, що це програма про навчання менеджерів з продажу. Ідея модулю – показати топам, власникам та керівникам відділу продажу як організувати систему продаж. Детальніше дивіться у відео щоб я вам не переказував: https://www.youtube.com/watch?v=LGHcmAP-I6I

Окремо скажу за ціну: в Києві таке навчання коштує в рази більше, тому це не просто нагода отримати знання на місці але і дуже добра можливість зекономити. Якщо ви послухаєте мою пораду та прийдете на навчання в парі “генеральний директор + керівник відділу продажу” – напишіть мені та я організую вам знижку.

Читайте детальну інформацію про подію та записуйтесь на цю унікальну подію в Рівному. Якщо у вас виникли додаткові питання – пишіть листи та я залюбки вас переконаю в ефективності такої інвестиції.

 

 

, ,

Прокоментуй!

Як демотивують програми лояльності

Коли в п’ятницю їхав в Київ, до мене звернулась «диспечер» перевізника з дивною інтонацією: «я вам подушку давала?». Я здивувався, не зрозумів що вона від мене хоче. Вона ще раз перепитала «давала я вам подушку під голову?». Подумалось мені, що вона впевнена, що давала мені подушку під час поїздки, а я їй не віддав. Тому почав переконувати її, що ніякої подушки не брав та вперше про це чую. Вона наче повірила мені та відійшла. Потім повернулась та щось простягла мені. За кілька секунд детального розпитування зрозумів, що це вона мені подарувала подушку для поїздок. І цей подарунок — це подяка від компанії за те, що я такий лояльний і постійно користують їх послугами.

Спершу наче було було приємно, що компанія не забуває та своїх постійних клієнтів. Трішки згодом я прикинув, що за останні 6 місяців я приніс компанії прибутку більше ніж на 6000 гривень (часто я замовляв квитки для колег або знайомих, що їхали зі мною). Якщо рахувати гроші за весь час, що я користуюсь послугами цієї компанії, то вийде мабуть декілька десятків тисяч гривень. Якийсь занадто дрібний подарунок, вам не здається? Краще би вже дали безкоштовну поїздку. Ціна для мене приблизно однакова але цінності більше, а собівартість для компанії взагалі нульова.

Вже в Києві переповідаючи цю історію знайомому я згадував всі прикрі ситуації, що в мене траплялись з цією компанією: відмовлялись бронювати мені місце без передоплати, не хотіли підібрати мене на станції метро, забували видавати мені квитки. І якщо не зважаючи на всі негативні випадки я досі користуюсь послугами цією компанії, то такий подарунок особливо не змінить моє ставлення.

Що ж компанія могла би зробити своїм важливим клієнтам щоб утримати їх лояльність: бронювати зворотній квиток без передоплати, приймати замовлення по коду та не змушувати називати прізвище та номер телефону, резервувати найкраще місце в салоні, можливо навіть дозволити обирати фільм в дорозі :) Як у вас є ще ідеї?

PS: до речі: я намагаюсь обрати рейс на якому їде конкретний водій. Бо я знаю, що пан Євген завжди дуже чемний, регулює звук за побажаннями пасажирів, не палить та дуже доброзичливо ставиться до людей. Чим в наших реаліях не УТП? ;)

,

2 коментарі

Знижки – зло для бізнесу

Я завжди виступав проти знижок та проти утримання клієнтів однією лиш ціною. Досі згадую як в УАРНЕТі до останнього стримував зниження цін. І дуже пишаюсь тим, що в магазинах комп’ютерної техніки КТС ми відмовились від знижок.

Ось свіжачок з сайту comments.ua:
Украинские магазины массово отказываются от «скидочных» карточек

Перегруз кошельков украинцев огромным количеством дисконтных карт сыграл плохую шутку с ресторанами и торговыми сетями
Как пишет газета «Комментарии», сегодня большинство компаний признают, что дисконтные программы стали убыточными, они уже не увеличивают обороты сетей, частоту посещений и средний чек

По данным компании Loyalty Technologies, из 10–15 разных имеющихся в наличии карт отечественные потребители активно используют при совершении покупок не больше трех-четырех.

Как утверждает директор компании Loyalty Technologies Леонид Лаврентьев, человек, имеющий карту, приносит прибыли вдвое меньше, чем обычный покупатель. «Чтобы система оправдывала себя, потребитель должен совершать покупки на сумму, которая бы обеспечивала существенную прибыль компании за вычетом всех бонусов. Но на практике получается, что раздаваемые направо и налево скидки без четкого представления о том, кто является целевой аудиторией, финансовые показатели лишь ухудшают», — поясняет эксперт.

Розничные сети в целях самозащиты начинают усложнять накопительную систему, изобретать лимиты и цензы. Например, устанавливают высокую начальную плату или сумму разовой покупки, при которых выдаются карточки, определяют периоды накопления бонусов, вводят правило «самосгорающих» баллов и т.д.

«На самом деле все бонусные или дисконтные программы, коалиционные или собственные — это всего лишь программы стимулирования сбыта, причем с очень кратковременным эффектом. Считать это программами лояльности — самая губительная ошибка», — утверждает Леонид Лаврентьев.

Дисконтные и бонусные программы зачастую и вовсе не приносят никакой выгоды, превращаясь в маркетинговые ходы. Ярким примером последнего можно назвать социальную карточку киевлянина.Тем не менее независимые эксперты убеждены, что украинский рынок уже пережил тот этап, когда программы лояльности запускали абсолютно все розничные точки — от локальной парикмахерской до национальной сети супермаркетов. В последнее время количество таких программ сокращается. Торговые сети отказываются от количественного наращивания клиентской базы и переключаются на охоту за самыми активными клиентами. По мнению директора компании UTG Виталия Бойко, в ближайшем будущем вместо развития программ лояльности отдельных магазинов акцент будет сделан на мультибрендовых программах и акциях целых торгово-развлекательных центров. Другой вариант развития — привлечение украинских покупателей, которым не хватает денег на все покупки, за счет снижения цен и сокращения собственной маржи — все еще кажется отечественным ретейлерам малореальным.

, ,

2 коментарі

Вигідно бути вимогливим клієнтом

Ситуація: я заходжу в магазин по певний не дешевий товар (не буду робити зайву рекламу). Якщо мені треба цей товар – купую його лише в цьому магазині (не дуже часто – десь раз на 2 місяці). Але цього разу продавець мене повністю ігнорує. Я чекаю 3 хвилини, демонструю свою зацікавленість. Але продавець займається своїми справами та на мене не реагує.

Тоді я йду в пошуках цього товару до інших магазинів. Звичайно ж находжу. Але там ціна вища більше ніж на 5%. Я думаю і все рівно вирішую зробити покупку. Може продавець читає думки чи ще щось, але він не кажучи мені нічого одразу пропонує знижку 10%. В результаті я “проголосував гривнею” за негативний сервіс – не приніс прибутку та підтримав гарний сервіс. Тепер я лояльний покупець вже іншого магазину. Так що наступний раз вимагайте долива пива якісного сервісу і з часом рівень обслуговування повинен зрости ;)

,

1 коментар

Як не треба робити подарункові сертифікати

Прислали нашому менеджеру від компаній Майкрософт в знак подяки подарунковий сертифікат на 200 грн для купівлі книжок в одному інтернет-магазині (по зрозумілим причинам не буду давати лінк). Здається класна новина, але далі почались сюрпризи.

Спершу мене зустрів на стільки складний інтерфейс, що знайти книжку, яка мене цікавила було маже нереально. Змушений був йти на Озон і там обирати книжки, а потім повертатись та по назві шукати товар. Далі було не зрозуміло як покласти книжки в кошик, потім (тут пропущено ще купа проблем інтерфейсу).

Коли я поскладав книжки до кошику, то зрозумів нову проблему – форма оплати не передбачала оплату подарунковим сертифікатом. Мені запропонували стандартний набір: гроші кур’єру, переводом або карткою. Я обрав “карткою”, номер вводити не став та просто закрив вкладу браузера. Далі софт магазину подіяв справно – мені прийшов лист з переліком товарів та подякою за покупку. Ігнорування листа принесло свої результати – я дочекався телефонного дзвінка від менеджера і той поцікавився чи я оплатив замовлення.

Потім була довга розмова – менеджер магазину все ніяк не міг зрозуміти про я йому розповідаю та про який подарунковий сертифікат я говорю (треба не забути собі зробити таку перевірку в нашому магазині). Але він не розгубився та сказав, що перетелефонує мені пізніше :)

Так і трапилось – за 20 хвилин він вже повністю володів інформацією. І поділився із мною новими сюрпризами:
- я можу обрати не будь-які книжки, а лише їхнього видавництва. Мені соромно навіть показувати вам цей перелік;
- спершу я повинен надіслати цей сертифікат звичайною поштою на їх адресу, а лише після отримання я зможу замовити книжки. Я пояснював, що на сертифікаті є серійний номер і якщо вони хочуть – я можу зняти відео фізичного знищення цього сертифікату. Але переговори з менеджером виявились невдалими =(

В результаті я все ж надіслав їм сертифікат та вибрав з їх списку книг усі, що мене зацікавили. Всі три :) Ну і варто було очікувати, що вони можуть зробити доставку лише однією компанією – до якої мені їхати через все місто ;)

Друзі, підтримуйте круті інтернет-магазини та голосуйте гривнею!

Оновлено: але робота менеджера все ж була на висоті – телефонував на кожному етапі і цікавився статусом посилки.

,

2 коментарі

Довольні клієнти

Как рассказывает директор по маркетингу, финансовому планированию и анализу банка “Экспресс-Волга” Николай Кара-Куш, сотрудники Satmetrix вначале “выстроили клиентский коридор” — поинтересовались у ключевых менеджеров дивизиона малого и среднего бизнеса, какие, на их взгляд, факторы в обслуживании имеют решающее значение для клиентов. На основе этих бесед был разработан структурированный опросник примерно из 20 пунктов. Помимо главного вопроса (о готовности рекомендовать банк), в него включили несколько пунктов о том, что может повлиять на лояльность — очереди, размер комиссий и др. Пилотный этап проекта провели в шести отделениях АКБ “Экспресс-Волга” в Саратове, а затем и в остальных банках группы.

Далеко не все гипотезы исследователей сработали. Например, оказалось, что очереди плохо влияют на верность банку, но, если их нет, клиент не становится более лояльным. На сегодня маркетологи банка выделили четыре основных драйвера: удобство и легкость работы с банком; самостоятельность сотрудников банка в решении проблем/задач клиентов; скорость, с которой сотрудники решают эти задачи; цена услуг (в 2009 году основных драйверов было три: хороший сервис, скорость проведения платежей и удобное местоположение офисов). Общие драйверы можно разложить на более конкретные: атмосфера в отделении, легкость нахождения нужного специалиста в офисе и т. д. (см. схему). “Теперь понятно, что мы должны улучшать и на каких направлениях концентрировать свои усилия”,— говорит Николай Кара-Куш. Ближайшая цель — перетянуть нейтральных клиентов в лагерь промоутеров. То, что промоутеры действительно составляют главное богатство компании, убедительно доказали расчеты.

Read the rest of this entry »

Прокоментуй!

“Клиенты на всю жизнь”

Попередження для власників бізнесу: книжка “Клиенты на всю жизнь“ може викликати незворотні наслідки в філософії ведення бізнесу.

Якщо в фільмі “Сімейка Джонсів” головні герої піарили товари за гроші, то ця книжка  вчить на конкретних прикладах як зробити так, щоб обслуговування у вашому бізнесі стало на стільки ідеальним, що люди самі би розповідали про нього знайомим.

Більше того: я думаю, що в умовах капіталізму та в довгострокомову періоді зникнуть всі бізнеси, які не зможуть надавати людям не просто чудове обслуговування, а майже ідеальне обслуговування.

Автор книжки наводить приклади зі свого бізнесу, але якщо я цю книжку побачу в наших книжкових магазинах (що дуже малоймовірно), то обов’язково викуплю всі примірники – щоб не дісталось конкурентам ;)

, ,

4 коментарі