Posts Tagged критика

Критики будуть завжди

Ще один потік думок.

Будь-яка справа людини завжди піддається критиці. Це може бути внутрішня критика цієї ж людини, зауваження знайомих, поради друзів чи агресивна критика анонімних коментаторів в інтернеті. Але мало хто задумується про те, що кожен випадок критики можна обернути собі на користь.

Ще на початку реалізації якогось проекту чи певних дій завжди є сенс отримати максимальну кількість “тонких моментів” щоб заздалегідь їх продумати. Наприклад, я маю трьох знайомих, які володіють гарним аналітичним мисленням. І після задуму певної справи я обов’язково розмовляю з кимось одним з них та в розмові завжди виринає багато дрібних деталей, суперечностей та іноді просто прямих ідей для покращення задуманого. Стороннім консультантам краще видно проект зі сторони ― вони не заангажовані, не зацікавлені та мають інший кругозір.

Є такий бізнес-прийом “саботаж” – він полягає в тому, що потрібно поставити себе на місце свого конкурента. А потім подумати: що можна зробити такого, щоб погіршити ваш бізнес чи загубити вашу ідею. Часто цією дією виявляється якась технічна дрібничка, один негативний слух чи банальний саботаж. За допомогою цього прийому ми декілька років тому за 3 хвилини виявили та ліквідували потенційну загрозу на десятки тисяч гривень. Але без сторонньої критики можливо ми би і не помітили цю загрозу.
Звичайно ж не варто в якості критиків залучати всіх підряд. Бо реагуючи на “емоційну” та неконструктивну критику ви швидше за все лише дарма згаєте свій час.

Гарною ілюстрацією нехтування критики можуть бути підприємства, де директор є одночасно власником. Якщо в нього немає заступників з якими він може порадитись та якщо він всі рішення приймає особисто сам ― йому завжди бракуватиме альтернативної точки зору та об’єктивної критики.

В більшості випадків першою реакцією на критику є негатив та бажання не слухати критиків і робити так, як вважаєш за потрібним. Та хоча в одному випадку із тисячі ця стратегія виявляється правильною (той же Apple), але в більшості ситуацій все ж не зайвим буде взяти тайм-аут та об’єктивно зважити всі аргументи.

Уявіть собі ситуацію: ви розповідаєте про свою ідею знайомому раднику, не слухаєте його і потім отримуєте класичне “а я ж тобі казав”. Але найцікавішою буде ситуація коли …

,

Прокоментуй!

Як мене шантажували в Новій пошті

Є така чудова (як мені здавалось до недавнього часу) транспортна компанія – Нова пошта. Вона є чудовою не просто по причині швидкості роботи, приємних цін та кількості філіалів. Особисто мені вона стала в нагоді коли треба було отримати гроші за надісланий товар.

І тепер я розповім історію, яка трапилась зі мною в п’ятницю в обідню перерву (емоції вже стихли, тому буде більше фактів – як завжди ;)

Спершу була фаза №1: я пішов в їх відділення, запакував товар, з моїх слів працівник записав адресу доставки, отримувача, вартість посилки, контактні телефони відправника (себто мене) та отримувача товару.

Далі була фаза №2 коли посилку доставили адресату, він Новій пошті віддав гроші, які ця пошта повезла мені;

Далі починається саме цікаве. На фазі №3 я очікував повідомлення, що моя посилка вже на складі та її можна забирати. Але не дочекався і приблизно через 10 днів вирішив сам до них навідатись (якраз мав вільний час та можливість посунутись на інший кінець міста).

Працівник Нової пошти сказав, що мої гроші вже до них прибули. І щоб забрати посилку мені треба сплатити вартість доставки грошей (2% від суми) та ще додатково 9 гривень “за оформлення документів” та 9 гривень “за зберігання”. Спершу я подумав, що тут якась помилка і попросив покликати до мене менеджера. Звичайно ж мені було не шкода 18 гривень, але я не розумів за що я їх маю платити і чому мені про це кажуть по факту доставки вантажу.

Менеджер, молоденький хлопчина, ще раз повторив суму до сплати. В насмішливому тоні пояснив мені, що я можу не платити їм цю суму і тоді посилку вони мені не віддадуть.

Зіткнувшись з таким відвертим шантажем я ще раз перепитав чому я маю платити “за оформлення документів” – бо при відправленні мені про це нічого не казали. Відповідь була до смішного геніальна – “бо в нас такі тарифи”. Тобто вони могли призначити ціну “за оформлення” і в розмірі 100 або 2000 гривень і все-рівно за їхньою логікою я мав би її сплатити.

Коли я намагався з’ясувати що це ще за “вартість зберігання”, то хлопчина почав в мене тицяти копією декларації і сказав, що на мій телефон мала прийти смс з повідомленням про доставку товару. Тут вже я перестав хвилюватись, бо зрозумів з яким цирком маю справу – номер мого телефону був записаний невірно :) Але, звичайно ж, для працівника це не було аргументом.

Я пропускаю розповідь про те, як весь офіс Нової пошти переконував мене, що я все ж  маю сплатити ці гроші, просив Книгу скарг, погрожував “захистом споживачів” (я давно зрозумів, що все ж заплачу цю суму – просто хотів побачити на стільки сильно вони готові “завести” клієнта).

Останнім моїм аргументом була погроза подати в суд. У відповідь на це мені дали Угоду на перевезення та Додаток до угоди. Ось в Додатку якраз і була описана сплата за “оформлення документів”, але вартість зберігання була в окремому прайсі.

Мою юридична обізнаність не дає мені права стверджувати, що я би виграв суд. Але на скільки мені відомо всі додатки до угоди та розцінки повинні бути невід’ємними частинами Угоди та доводитись до відома клієнтів (можливо професійні юристи мене поправлять).

Звичайно ж я “накатав тєлєгу” в Книгу скарг – від душі і з використанням всіх фраз, що були в мене на думці в той момент.

Але, увага: коли я за годинку вже розповідав цю історію колегам (ви ж пам’ятаєте, що задоволений клієнт розповість про вас 3 друзям, а незадоволений клієнт поширить цю інформацію в середньому серед 9 людей), то мій мобільний задзвонив. Це мені телефонував диретор рівненської філії Нової пошти.

Він перепитав мене про ситуацію та прізвище працівника, який оформлював посилку. Далі він попросив вибачення, довго мене запевняв в тому, що їх компанія турбується за своїх клієнтів, намагається недопускати непорозумінь та що він обов’язково проведе розборки та зробить висновки.

Звичайно ж мені було приємно, що сам директор вирішив владнати цю ситуацію та принести вибачення. Чесно скажу, що це майже згладило ситуацію.

Тепер мушу написати для вас, любі мої, два головних висновки з цієї історії:

1) Читайте всі умови договорів, дрібний шрифт, всі додатки до угоди, перепитуйте працівників. Багато компаній наживаються на вашому незнанні;

2) Якщо ви вважаєте, що компанія десь не права – сміливо просіть книгу скарг та описуйте там свою ситуацію.

Тут могли би бути ще пункти щодо звернення в спілку захисту прав споживачів та суд. Але я надіюсь, що мені ніколи не доведеться описувати свою роботу з цими установами ;)

,

7 коментарів

Бутявки зюмо-зюмо некузявые!

В четвер успішно провели перемовини з київськими компаніями. Але всі позитивні емоції були нівілійовані через відвідування такого всім відомого Макдональдсу.

По приїзді в столицю ми мали вільних 40 хвилин та вирішили поснідати. І хоча я вже більше 2 років не був в такому закладі, але піддався на вмовляння поїсти саме в цьому клоунському місці через найпопулярніший аргумент: там їжа не дуже добра, зате стандартної якості та наперед відомо що ти отримаєш.

Мабуть Макдональдси значну частину своїх клієнтів і отримують завдяки цій причині. Якщо люди їдуть в інше місто чи навіть в іншу країну — в них є вибір їсти в якійсь невідомій кафешці чи обрати популярний хоча і не дуже смачний Мак. І зазвичай люди обирають другій варіант, хоча в в багатьох випадках сусіднє кафе не поступалося би якістю харчів чи цінами. Бо “для перекусить” люди не хочуть гаяти час та обирати найкраще — їхні мотиви це не обрати щось дуже погане.

Ось і я керувався такими мотивами, але дуже помилився. Поснідавши чимось жовтим квадратним, коричневим круглим та двома булочками, протягом другої половини дня мій шлунок віддячував мені тим, що досить гучно вигравав різні мелодії. Навіть не уявляю як я зміг повернутись в місто без ексцесів. Наступний день я жив лише на активованому вугіллі, каві та варених яйцях.

Так що маркетинг-маркетингом, але ще як мінімум ще 2 наступних роки я до них ні ногою.

,

3 коментарі

“Обитаемый остров”

oo Якось так трапилось, що в п’ятницю я ввечері звільнився раніше запланованого і мав багато вільного часу. А маю таку звичку: всі фінанси, які зароблені позапланово — направляти на накопичення, а весь неочікуваний вільний час направляти на читання.

Цього разу читав Стругацьких “Обитаемый остров”. Але розмова зараз піде не за книгу — все ж відомий шедевр класиків фантастики, а про однойменний фільм. Бо твір я вконав в суботу до обіду, а ввечері спеціально подивився дві частини фільму щоб провести порівняння. Було дуже цікаво як таку специфічну розповідь можна було перетворити фільм.

Read the rest of this entry »

,

2 коментарі

Навіщо я критикую

krytykaВ моєму блозі дуже часто можна побачити статті із критикою, навіть друзі іноді мені роблять зауваження, що я усюди знаходжу недоліки або вигадую як щось можна зробити ще кращим. І дехто таку мою манію до покращення може помилково прийняти за агресивність або просто за бажання когось виставити в негарному світлі.

А насправді ця тенденція до покращення всього навколо себе має звичайну людську природу — я просто треную свій мозок для того, щоб будь-яку задачу вирішити найкращим чином. І звичайно ж я не на всі питання можу дати відповідь (тим більше опублікувати свій варіант вирішення), але саме формулювання завдання я намагаюсь лишити собі в блозі. Ну і звичайно завжди хочеться поділитись наболілим з моїми читачами.

Це можуть бути як задачі зі сфери менеджменту, обслуговування або навіть дизайнерські задачі.

Про одну з таких задач я і хотів би зараз написати детальніше.

З моменту моєї публікації постера на конкурс “Студент року” мені почали надходити десятки коментарів від анонімних серунів, які в досить грубій формі хотіли мене переконати в хибності моєї точки зору на питання якості дизайну.

І щоб одним махом відповісти цим анонімусам та максимально чітко донести свою точку зору — я постараюсь навести всі звинувачення в моя сторону з моїми контраргументами.

Read the rest of this entry »

,

1 коментар

Конкурс ‘Golden byte’

golden-byteВ п’тницю я мав приємність судити всеукраїнський конкурс комп’ютерних талантів, який проводить академія ШАГ.

Хоча “мав приємність” – це досить гучно сказано. Насправді мені прийшлось витримати відчутний удар по психіці, бо 95% всіх робіт всім своїм змістом кричали про те, що їх автор навіть поверхнево не знайомий з навичками, що потрібні для виконання такої роботи.

Але так, якщо слова “жахі”, “страхіття”, “несмак” та “дитячий садок” не повністю розкриють мій відгук, тому мушу описати своє обурення детальніше.

Read the rest of this entry »

,

6 коментарів

Обслуговування клієнтів

Нижче буде крик душі про те, як я витратив 50 хвилин аби сплатити свій щомісячний єдиний податок державі.

А причиною того є касир Приватбанку. Щоб не було зайвих емоцій напишу лише факти:

1. Спеціально зайшов у відділення банку за 20 хвилин після закінчення обідньої перерви – до кожної із двох віконечок вже стояло по дві людини;

2. Стаю в чергу, чекаю, раптом у відділення заходить якась знайома касирши і звичайно ж лізе обслуговуватись без черги;

3. Тим часом паралельна черга лише збільшилась на 2 людини, а оця “знайома” доброзичливо радить людям в моїй черзі йти до іншого вікна, бо “я тут на довго”. Але чуйка мене не підвела і я лишився стояти за цією панянкою, бо бачив швикість просування парарельної черги;

4. Звичайно ж мої сподівання виправдались і я все ж дістався заповітного віконця швидше ніж мої брати по нещастю з черги №2. Розрахунок пройшов за 30 секунд, але тут почався сеанс впарювання. Перш ніж віддати мені квитанцію про сплату, касирша пропонує мені оформити кредитну картку. Я відмовляюсь і кажу, що поспішаю. І тут починається театр одного актора з монологом “а давайте я вам все ж оформлю картку, бо вона така блаблабла …”. Бачили б ви обличча людей, що стояли за мною в черзі. Коли в касирши закінчився словесний понос з приводу картки і я вже зрадів, що нарешті опинюсь на волі, як раптом почалась друга дія під назвою “Ось вам інформація про мобільний інтернет”. Щось мені підказує, що тут вона нарешті зрозуміла недобрі наміри клієнтів банку стосовно себе, тому і відразу віддала мені квитанцію.

Мораль: під час кризи банкам варто вдвічі більше думати про зручність клієнтів, обслуговуючому персоналу нічого не впарювати клієнтам, а якщо є альтернатива – не користуватись Приватбанком.

/кінець крику душі.

,

Прокоментуй!