Posts Tagged клієнти

Як демотивують програми лояльності

Коли в п’ятницю їхав в Київ, до мене звернулась «диспечер» перевізника з дивною інтонацією: «я вам подушку давала?». Я здивувався, не зрозумів що вона від мене хоче. Вона ще раз перепитала «давала я вам подушку під голову?». Подумалось мені, що вона впевнена, що давала мені подушку під час поїздки, а я їй не віддав. Тому почав переконувати її, що ніякої подушки не брав та вперше про це чую. Вона наче повірила мені та відійшла. Потім повернулась та щось простягла мені. За кілька секунд детального розпитування зрозумів, що це вона мені подарувала подушку для поїздок. І цей подарунок — це подяка від компанії за те, що я такий лояльний і постійно користують їх послугами.

Спершу наче було було приємно, що компанія не забуває та своїх постійних клієнтів. Трішки згодом я прикинув, що за останні 6 місяців я приніс компанії прибутку більше ніж на 6000 гривень (часто я замовляв квитки для колег або знайомих, що їхали зі мною). Якщо рахувати гроші за весь час, що я користуюсь послугами цієї компанії, то вийде мабуть декілька десятків тисяч гривень. Якийсь занадто дрібний подарунок, вам не здається? Краще би вже дали безкоштовну поїздку. Ціна для мене приблизно однакова але цінності більше, а собівартість для компанії взагалі нульова.

Вже в Києві переповідаючи цю історію знайомому я згадував всі прикрі ситуації, що в мене траплялись з цією компанією: відмовлялись бронювати мені місце без передоплати, не хотіли підібрати мене на станції метро, забували видавати мені квитки. І якщо не зважаючи на всі негативні випадки я досі користуюсь послугами цією компанії, то такий подарунок особливо не змінить моє ставлення.

Що ж компанія могла би зробити своїм важливим клієнтам щоб утримати їх лояльність: бронювати зворотній квиток без передоплати, приймати замовлення по коду та не змушувати називати прізвище та номер телефону, резервувати найкраще місце в салоні, можливо навіть дозволити обирати фільм в дорозі :) Як у вас є ще ідеї?

PS: до речі: я намагаюсь обрати рейс на якому їде конкретний водій. Бо я знаю, що пан Євген завжди дуже чемний, регулює звук за побажаннями пасажирів, не палить та дуже доброзичливо ставиться до людей. Чим в наших реаліях не УТП? ;)

,

2 коментарі

Важливість споживацького досвіду

Чудовий блог веде Николай Чумак, чудова стаття з анонсом чудової книжки та чудова цитата:

«Я хочу контролировать ситуацию, и, когда мне это нужно, я ожидаю быстрого и безупречного обслуживания. Не просите меня внести в форму заявления данные, которые вы просили у меня четырежды за три прошлых года — я здесь не для того, чтобы работать на вас; это вы здесь, чтобы работать на меня. Не просите меня подождать, я нетерпелив. Не диктуйте мне, что для этого я должен пойти в отделение, потому что я знаю, что это просто не нужно прогрессивному провайдеру услуг, внедрившему правильную систему работы. Понимайте меня настолько хорошо, чтобы понять, что мне нужно, еще до того, как я сам узнаю об этом – вы эксперты, вы мне и говорите. Рекомендуя мне решение, не обращайтесь со мной, как с новичком; будьте готовы к тому, что я хорошо информирован и знаю больше об альтернативных вариантах, чем ваш персонал. Скажите мне, почему вы рекомендуете мне этот продукт, и как он удовлетворяет мои нужды.

Давайте мне то, что соответствует моим критериям. Я – потребитель. И значение имеет только весь мой потребительский опыт»

Підтримую обома руками. В наш час коли люди стають більш освіченими (або думають, що такими стають) та в умовах жорсткої конкуренції ви вже змагаєтесь на тільки з іншими компаніями вашої галузі але і з рівнем сервісу інших компаній інших галузей, з якими мав справу ваш клієнт. Якщо я отримав досвід класного сервісу в київському магазині, то я буду очікувати на таке ж надзвичайне обслуговування в луцькому кафе. Або якщо мені сподобалась робота персоналу в стоматологічній клініці, то і в кінотеатрі я хочу таке ж уважне ставлення до себе з боку персоналу.

Одразу можна описати другу сторону медалі: є люди, що не розбираються в специфіці вашої роботи і не хочуть в ній розбиратись. Багато спеціалістів зрозуміли, що їх час — дуже цінний ресурс. Тому вони очікують на не просто першокласний сервіс. Вибагливі клієнти хочуть отримати найкращий сервіс якомога швидше. Вони готові переплатити за миттєвий та гарантований результат роботи професіоналів. А якщо споживач отримав позитивний досвід один раз — він буде вимагати бездоганний сервіс в майбутньому.

І саме цікаве, що ми зараз говоримо не про елітний чи лакшері продукт, а про тенденції звичайного масового ринку. Класно пише Том Пітерс в одній із своїх книжок:

«Хотите знать самую страшную тайну глобальной экономики? Так вот, если у вас исключительный, потрясающий сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой»

,

Прокоментуй!

Клієнти самі обманюватись раді

Чудесна інформація в статті «Маніпулятивні техніки боротьби із клієнтськими скаргами»:

На сайті The New York Times було опубліковано цікаву історію боротьби із клієнтськими скаргами та не менш цікаве рішення, яке прийняла компанія. Кілька років назад керівництво аеропорту у Хьюстоні зіткнулося із напливом скарг від клієнтів. Пасажири скаржилися на тривалий час очікування біля транспортних стрічок видачі багажу.

Компанія прийняла рішення найняти більше обслуговуючого персоналу. Це дозволило суттєво збільшити швидкість потрапляння вантажу з літака до пункту видачі і середній всієї операції тепер складав всього вісім хвилин – набагато менше, ніж у інших аеропортах. Втім, скарги від пасажирів продовжилися.

Розчаровані керівники аеропорту вирішили більш детально проаналізувати, що саме роблять пасажири після сходження з трапу та чому доволі короткий час очікування багажу їх так дратує. Виявилося, що на добирання від пропускних пунктів у аеропорт, куди прибувають пасажири, до транспортної стрічки, де видається багаж, витрачається всього одна хвилина. А ще сім хвилин пасажири змушені очікувати, поки на стрічці з’явиться їхній багаж. Інакше кажучи, майже 88% часу після прибуття пасажирам доводилося проводити в очікуванні.

Тож керівництво вирішило більше не витрачати гроші на найм додаткового персоналу, а натомість – перенести пропускні пункти далі від транспортних стрічок з багажом і організувати внутрішній простір таким чином, щоб пасажирам доводилося довше добиратися до пункту видачі. Тепер пасажирам доводилося у шість разів довше йти від пропускного пункту до стрічки видачі багажу. Кількість скарг впала майже до нуля.

Ця історія доводить, що клієнтів дратує не стільки час очікування, скільки необхідність проводити його в пасивному спогляданні. Тож вдавшись до маніпулятивної техніки – збільшивши тривалість “прогулянки” від пропускного пункту до стрічки з багажем – керівництво аеропорту вирішило проблему клієнтських скарг.

,

3 коментарі

Геніальне сегментування

Немає чого додати до статті. Як сегментувати аудиторію всього лише за одним показником.

Якщо ви вирішили забронювати номер в готелі за допомогою Інтернету – краще скористайтесь комп’ютером на базі Windows – вийде дешевше. Велика туристична компанія Orbitz призналася, що її сайт автоматично визначає користувачів Mac і пропонує їм більш дорогі варіанти для бронювання готелів, пише видання MacDigger.

Туроператор визначає, яким комп’ютером користується відвідувач, після чого пропонує власникам Mac дорожчі номери, ніж власникам будь-яких інших персональних комп’ютерів. Співробітники Orbitz виявили, що користувачі Apple здатні заплатити за готель до 30% більше, тому вони одразу отримують відповідні пропозиції.

В компанії підрахували, що коли власники Mac та PC бронюють кімнати в одному готелі, перші з більшою ймовірністю зупиняються у дорожчій. Спеціалісти Orbitz також встановили, що власники “яблучних” комп’ютерів частіше бронюють номери в 4-ох та 5-ти зіркових готелях.

“Ми припускали це і змогли підтвердити наше припущення, базуючись на наших даних”, – пояснив технічний директор Orbitz Роджер Лью. Аналіз засвідчив, що користувачі Mac платять за ніч на $20-$30 більше, що доволі суттєво при середній вартості у $100.

Варто відзначити, що маркетологи давно “облизуються” на користувачів Apple. Наприклад, у травні цього року в рамках чергового дослідження було виявлено, що рекламодавці отримують з мобільних пристроїв на iOS набагато більше “кліків”, ніж з апаратів на операційній системі Android. А у 2008-му році компанія Mindset Media випустила звіт, в якому стверджується, що власники продукції Apple в загальному поводяться більш ліберально, менш скромно та більш самовпевнено, ніж інші люди.

,

4 коментарі

Екскурсія до менеджерів сервісного центру

Вчора до 15:00 сидів на екскурсії в менеджерів СЦ. Не можна ж на підприємстві робити класний маркетинг не знаючи всіх аспектів діяльності. Було дуже цікаво. Перефразовуючи відомий вислів: «Всі сервісні центри щасливі однаково, всі сервісні центри нещасливі по різному». Що служба підтримки провайдера, що сервісний центр з обслуговування комп’ютерної техніки — всі вони мають справу з клієнтом, який заздалегідь налаштований на негатив.

Хлопці справжні герої. Не кожна людина має стільки витримки щоб цілий день терпеливо спілкуватись з клієнтами, детально все пояснювати зрозумілою мовою, працювати із запереченнями та ефективно виконувати поточну роботу. А ще я помітив, що хлопці у вільний час займаються самоосвітою — штудіюють мануали з ремонту автомобілів (самостійно їх вишуковуючи в неті).

За половину суботи я вже знаю як проходить звернення клієнтів, де самі тонкі моменти, як можна хлопцям допомогти та тепер не буду повним аматором в цій сфері :)

Дуже багато різних ситуацій, багато зовсім різних клієнтів з ледь не анекдотичними ситуаціями. Дуже цікаво та корисно. Якщо ваш маркетолог не цікавиться всіма точками дотику до клієнта — вже починайте шукати нового ;)

Із двох десятків записів найбільш приємно мені було дізнатись, що наші менеджери готові без проблем вирішити ситуацію «в мене ззаду щось стукає» :) Виявляється, що це нормальна практика та звичайне звернення. Я по своїй наївності думав, що якщо звертаєшся в сервісний центр, то треба точно описати проблему. Обов’язково піду також до майстрів, побуду на мийці та послухаю роботу продавців інших брендів.

,

Прокоментуй!

Прекрасний Ділберт про поради клієнтів

Якщо ви досі не читаєте Ділберта — давно це треба робити. Там всі речі прекрасні, іронічні та мудрі. Але бувають зовсім лаконічні та феєричні, типу таких:

2 коментарі