Як демотивують програми лояльності


Коли в п’ятницю їхав в Київ, до мене звернулась «диспечер» перевізника з дивною інтонацією: «я вам подушку давала?». Я здивувався, не зрозумів що вона від мене хоче. Вона ще раз перепитала «давала я вам подушку під голову?». Подумалось мені, що вона впевнена, що давала мені подушку під час поїздки, а я їй не віддав. Тому почав переконувати її, що ніякої подушки не брав та вперше про це чую. Вона наче повірила мені та відійшла. Потім повернулась та щось простягла мені. За кілька секунд детального розпитування зрозумів, що це вона мені подарувала подушку для поїздок. І цей подарунок — це подяка від компанії за те, що я такий лояльний і постійно користують їх послугами.

Спершу наче було було приємно, що компанія не забуває та своїх постійних клієнтів. Трішки згодом я прикинув, що за останні 6 місяців я приніс компанії прибутку більше ніж на 6000 гривень (часто я замовляв квитки для колег або знайомих, що їхали зі мною). Якщо рахувати гроші за весь час, що я користуюсь послугами цієї компанії, то вийде мабуть декілька десятків тисяч гривень. Якийсь занадто дрібний подарунок, вам не здається? Краще би вже дали безкоштовну поїздку. Ціна для мене приблизно однакова але цінності більше, а собівартість для компанії взагалі нульова.

Вже в Києві переповідаючи цю історію знайомому я згадував всі прикрі ситуації, що в мене траплялись з цією компанією: відмовлялись бронювати мені місце без передоплати, не хотіли підібрати мене на станції метро, забували видавати мені квитки. І якщо не зважаючи на всі негативні випадки я досі користуюсь послугами цією компанії, то такий подарунок особливо не змінить моє ставлення.

Що ж компанія могла би зробити своїм важливим клієнтам щоб утримати їх лояльність: бронювати зворотній квиток без передоплати, приймати замовлення по коду та не змушувати називати прізвище та номер телефону, резервувати найкраще місце в салоні, можливо навіть дозволити обирати фільм в дорозі :) Як у вас є ще ідеї?

PS: до речі: я намагаюсь обрати рейс на якому їде конкретний водій. Бо я знаю, що пан Євген завжди дуже чемний, регулює звук за побажаннями пасажирів, не палить та дуже доброзичливо ставиться до людей. Чим в наших реаліях не УТП? ;)


Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

,

  1. #1 by Андрій on Квітень 29, 2013 - 15:14

    Павло що таке Продакт-менеджер з ПЗ? я щось не розумію хіба є така посада в Україні…

  2. #2 by Axiom on Квітень 30, 2013 - 21:48

    А що чого цей коментар? Продактів в Україні багато і з ПЗ і інших різних.

(will not be published)