Переговори з клієнтом – як би ви вчинили?


Ситуація: клієнт придбав авто, заплатив всю суму, автомобіль завантажили в автовоз та повезли з київського складу в Рівне. На наступний день клієнт передумав та захотів кращу комплектацію (це вже зовсім інше авто).

З однієї сторони в нас є підписаний договір, гроші заплачені, ми можемо сміливо наполягати на дотриманні умов договору та віддати клієнту його оплачене авто. А з іншої сторони — ми любимо своїх клієнтів, хочемо зробити все можливе щоб вони були задоволені. Делікатність ситуації в тому, що авто цієї нової комплектації прямо зараз немає на складі імпортера. Та навіть при бажанні ми ніяк не можемо прямо вже за свої гроші купити це нове авто та везти його клієнту.

Увага, питання до читачів блогу — а що би ви зробили на місці менеджера з продажу? Яку би стратегію розмови з клієнтом обрали би? Уявіть, що ви пишете електронний лист клієнту та лишіть свій текст в коментарях. За найкращу та аргументовану відповідь автору з мене оплачена вечеря.


Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

  1. #1 by Аліна on Квітень 17, 2013 - 09:49

    Цікаво почитати, що з цього приводу скажуть продажники) Можливості знайти близьке до потрібного авто в інших дилерів, наскільки я розумію, нема. Я бачу такий варіант – запропонувати клієнтові альтернативи: зачекати місяць-другий на авто в кращій комплектації або ж отримати те, про яке мова йшла відразу, вже завтра-післязавтра – без зайвих затримок, переоформлень, штрафу за розірвання договору, з можливістю доставити певні опції вже в дилера (+ запропонувати наприклад знижку на роботи по цих послугах). Можливість обирати, а не ультиматум, мала б зменшити рівень потенційного негативу з боку клієнта) Ще варіант – якщо модельний ряд широкий, запропонувати авто схожого класу чи в схожому ціновому діапазоні, але це несе ряд інших проблем. Насправді мені здається, що при всій повазі та любові до клієнтів, в подібних ситуаціях є прийнятним м’яко аргументувати неможливість отримання іншого авто вже завтра і запронувати альтернативи, підкресливши перевагу для нього кожної з них.

  2. #2 by Володимир on Квітень 17, 2013 - 10:18

    Доброго дня.
    Ми зробимо все можливе та неможливе, щоб ви були задоволені. Ми дуже хочемо, щоб ви отримали саме те авто, яке, на вашу думку вам найбільше підходить та подобається.
    Проте, ви розумієте, що ситуація склалась доволі делікатна, і в результаті, щоб змінити договір, вам доведеться понести додаткові витрати та зачекати деякий час, щоб отримати ваш автомобіль.
    Пропонуємо зустрітись та ще раз обговорити всі можливі варіанти.
    Щиро ваш, Володимир.

  3. #3 by tigra on Квітень 17, 2013 - 20:43

    Шановний клієнт!

    Ми зробили велику помилку, що не змогли вчасно запропонувати вам бажану комплектацію. Це неприпустима для нашої компанії, адже ми найкращий автосалон у місті. Тому ми пропунємо вам безкштовно користуватись схожим автомобілем, протягом треміну необхідного для доставки вашої мрії з-за кордону.

    З повагою та вибаченнями
    колектив автосалону.

  4. #4 by KYNAMOR on Квітень 18, 2013 - 20:46

    Ситуація доволі проста і банальна. Не буду дотримуватися формальності у вигляді написання листа так як такого плану речі обговорюються зазвичай при зустрічі і обговорюються вони у плані ведення переговорів уступками. Беремо приміром ситуацію яку уже маємо: є підписаний договір з двох сторін, є оплачені кошти Замовником. Замовник фактично уже порушує умови договору так як відмовляється від отримання автомобіля цієї марки чи комплектації і хоче кращу. Вибираємо стартову позицію (вносимо так звані змінні): поставка авта – 4 місяці, доплата різниці, уплата штрафних санкцій за порушення умов договору, ціна та ще придумуємо не менше п’яти змінних, які є не суттєвими і не суттєво фінансово затратними. Пропонується максимально вигідний варіант для нас, озвучується сама основна проблема – термін поставки авта. Бачимо що не погоджується – заводимо нову змінну, доплата різниці яка є для нас теж доволі важливою: да ми можемо вам поставити за 3 місяці але для цього нам потрібно доплатити різницю щоб завод зібрав поза чергою Ваш автомобіль і т. д. Замовник виставляє свої умови – аргументуємо змінними, які для нас не є важливими. Зводимо все поступово до максимально вигідної для нас ситуації.

    Опис формальний так як не відомі умови договору та інші обставини, які можуть відіграти значну роль в реальній ситуації.

  5. #5 by Андрій on Квітень 24, 2013 - 02:10

    у Вас (автосалон) всі карти т.е. договір куплі-продажу, ну і 2 варіанта:
    1-Потрібно ЗУ читати, їми і аргументувати в листі.
    2-компроміс
    3,5-якщо дана ситуація це не якійсь скритий развод менеджера/салона…

(will not be published)