Важливість споживацького досвіду


Чудовий блог веде Николай Чумак, чудова стаття з анонсом чудової книжки та чудова цитата:

«Я хочу контролировать ситуацию, и, когда мне это нужно, я ожидаю быстрого и безупречного обслуживания. Не просите меня внести в форму заявления данные, которые вы просили у меня четырежды за три прошлых года — я здесь не для того, чтобы работать на вас; это вы здесь, чтобы работать на меня. Не просите меня подождать, я нетерпелив. Не диктуйте мне, что для этого я должен пойти в отделение, потому что я знаю, что это просто не нужно прогрессивному провайдеру услуг, внедрившему правильную систему работы. Понимайте меня настолько хорошо, чтобы понять, что мне нужно, еще до того, как я сам узнаю об этом – вы эксперты, вы мне и говорите. Рекомендуя мне решение, не обращайтесь со мной, как с новичком; будьте готовы к тому, что я хорошо информирован и знаю больше об альтернативных вариантах, чем ваш персонал. Скажите мне, почему вы рекомендуете мне этот продукт, и как он удовлетворяет мои нужды.

Давайте мне то, что соответствует моим критериям. Я – потребитель. И значение имеет только весь мой потребительский опыт»

Підтримую обома руками. В наш час коли люди стають більш освіченими (або думають, що такими стають) та в умовах жорсткої конкуренції ви вже змагаєтесь на тільки з іншими компаніями вашої галузі але і з рівнем сервісу інших компаній інших галузей, з якими мав справу ваш клієнт. Якщо я отримав досвід класного сервісу в київському магазині, то я буду очікувати на таке ж надзвичайне обслуговування в луцькому кафе. Або якщо мені сподобалась робота персоналу в стоматологічній клініці, то і в кінотеатрі я хочу таке ж уважне ставлення до себе з боку персоналу.

Одразу можна описати другу сторону медалі: є люди, що не розбираються в специфіці вашої роботи і не хочуть в ній розбиратись. Багато спеціалістів зрозуміли, що їх час — дуже цінний ресурс. Тому вони очікують на не просто першокласний сервіс. Вибагливі клієнти хочуть отримати найкращий сервіс якомога швидше. Вони готові переплатити за миттєвий та гарантований результат роботи професіоналів. А якщо споживач отримав позитивний досвід один раз — він буде вимагати бездоганний сервіс в майбутньому.

І саме цікаве, що ми зараз говоримо не про елітний чи лакшері продукт, а про тенденції звичайного масового ринку. Класно пише Том Пітерс в одній із своїх книжок:

«Хотите знать самую страшную тайну глобальной экономики? Так вот, если у вас исключительный, потрясающий сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой»


Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

,

  1. No comments yet.
(will not be published)