Відповідь на загадку про рівень обслуговування клієнтів


Якось за роботою я зовсім забув опублікувати відповідь на ось цю загадку про обслуговування.
1) Ось їх правильні відповіді моїх колег по першому питанню:
відповідь 1: це зробили для того, щоб клієнти самі зверталися до персоналу і запитували де потрібний відділ (чи товар)?
А менеджер в свою чергу одразу проводив на відповідний ряд, і консультував покупця :)
Це психологічний момент, для того щоб викликати довіру клієнта, для того щоб показати, що тут і саме в нас ми можемо надати будь яку допомогу і товар, який  шукаєте кієнт :)

відповідь 2: Покупці не можуть самостійно знайти необхідний товар,
– Де знаходиться у Вас засіб для чищення взуття?
Звертається розгублений клієнт гіпермарекета до працівника.
А у відповідь отримує:
– В ряду № ….?! А! Стоп не має нумерації!  Ходімте я Вам покажу!
Мораль: змусити працівників більше приділяти уваги покупцям, дати можливість клієнтам поставити більше питань, допомогти у виборі.

відповідь 3: Це просто для того, щоб не було закріплених за певними відділами людей.  Короче, немає нумерації, немає закріпленого, а отже кожен продавець буде обслуговуючі будь-якого клієнта будь де, де його той клієнт зловить, і головне  проведе його безпосередньо на місце, і не буде говорити ” Пройдіть в ряд 5а!!”  або  замість  “зверніться до працівника з 3го ряду” проведе його на місце і передасть необхідному працівнику.
2) По другому питанню ніхто не відповів «в тему» але ось яке було найбільш практичне пояснення:
Заклад громадського харчування завжди має досить широкий вибір, тому запитання:
–  Що Ви порекомендуєте?
Для професійного офіціанта дає можливість зробити 50% роботи кухаря.
Мораль хороший офіціант не той що швидко все приносить, а той що формує правильно замовлення.
Правильна відповідь на думку автора книжки: варто запитати в офіціанта «де знаходиться “будь що” в закладі» (наприклад, туалет або бар або дирекція). Якщо він просто махає рукою «йдіть туди» — значить сервіс тут не «Зе Бест».
До речі в інструкції продавця в магазині КТС так і написано, що він не має права махати рукою в сторону потрібного відділу, а повинен особисто підвести клієнта до товару.
Що думаєте, згідні з автором книжки?

Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

  1. #1 by nomad on Лютий 28, 2013 - 10:41

    В КТС особенно и нет места чтобы что-то искать, поэтому наверное можно и махнуть рукой. А персонала там предостаточно чтобы обратиться при необходимости за консультацией.
    А вот на счет нумерации – в Ровно это точно не работает. Везде машут и часто не всегда в нужном направлении :) . Причиной наверное является низкая мотивация (в частности зарплата) т.е. образно говоря работникам “по фиг”.

  2. #2 by Оксі on Березень 6, 2013 - 21:16

    Даний принцип не завадив би Приватбанку, особливо в їхніх так названих “відкритих офісах”, коли клієнт-менеджер показує напрямок і каже: “зверніться туди”, а всюди сидить ряд працівників виникає деяка розгубленість та розфокусованість

  3. #3 by Саймон on Березень 17, 2013 - 17:08

    Нічого не маю проти вказування рукою (чи пальцем, чи киванням в ту сторону, чи будь-яких інших жестів), якщо це точно дасть мені відповідь на питання.
    Проте буває покажуть “йдіть туди, а за тим поверніть туди” в величезному супермаркеті, після чого всерівно ще довго сам шукаєш і розумієш, що цінність такої вказівки 0.
    Тобто не в жестах справа, а в тому, як їх використовувати (чи виконувати).

(will not be published)