Гарний сервіс та ідеальний сервіс


Ще раз співатиму оду послугам Домової служби. Це один з прикладів гарного сервісу в нашому місті. Минулого місяця двічі користувався їх послугами, та був задоволений на 100%.

Бо отримав саме те, що очікував від компанії. Перетелефонували заздалегідь перед, нагадали про візит майстра. Спеціаліст за 5 секунд зрозумів проблему, за 20 хвилин придбав потрібну деталь та за 30 хвилин все полагодив. Чудові послуги. Я точно знаю, що компанія вирішить мої проблеми професійно та у відведений час. Аналогічно я впевнений, що мої проблеми з комп’ютерною технікою вирішить сервісний центр КТС — я просто занесу проблемний девайс, а спеціалісти зроблять все інше.

Але ж справедливо існує приказка «немає межі досконалості» та фраза «В чудовому готелі ви отримаєте все, що забажаєте. В надзвичайному готелі вам ні про що просити не треба».

Я собі розмріявся і ще захотів отакого:

  1. постійно забуваю сказати оператору, що я постійний клієнт. І питання навіть не стільки в знижці (щось біля 10 грн), а в статусі та ставленні. Людям подобається бути «постійними клієнтами» чи мати якийсь особливий статус в компанії. Оператор або майстер міг би в мене перепитати;
  2. запитайте мене чим ви ще можете бути для мене корисні? Я не хочу халяви, я ж готовий заплатити вам грошей за послуги — запропонуйте мені ще щось. Збільшуйте суму чеку та мою лояльність;
  3. або навіть продайте мене іншим компаніям. Чиєю ще цільовою аудиторією я є? Я економлю свій час, готовий сам не заморочуватись та заплатити профі який вміє робити справу краще за мене. Дайте мені візитку компанії, що чистить килими. Доставки піцци? Таксі? І все в такому ж дусі.
  4. ну і вищий пілотаж: зателефонувати мені за 3-4 дні після ремонту та запитати чи в мене все ок та чи повністю я задоволений.

Та хоча на словах люди хочуть ідеальний сервіс та все рівно більшості достатньо просто добротне обслуговування на тверду четвірку. Шкода, що в нас в місті так мало компаній, що цю стабільну четвірку можуть гарантувати постійно та незмінно.


Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

,

  1. #1 by HELLga Black (@dark_vesta) on Липень 3, 2012 - 22:59

    я теж дуже задоволена Домовою службою, кілька разів доводилося користуватися їх послугами. І, до речі, коли нам ремонтували трубу, то за кілька днів дзвонили і питали, чи все добре, чи ми задоволені, скільки з нас взяв майстер, чи залишив чек і т.п.

  2. #2 by Axiom on Липень 3, 2012 - 23:05

    Три попередніх рази мені не телефонували. Значить вони ще крутіші ніж я думав.

  3. #3 by Сергій on Липень 3, 2012 - 23:15

    Подискутую з тобою на рахунок ідеальної компанії.
    По п.1 повністю з тобою згідний. Тим більше, впевнений, що така статистика і база даних в них ведеться.
    п.2 – на мою думку, в них досить специфічна сфера, в якій особливо не продаси “в нагрузку”. І якщо я викликав сантехніка, то пропонувати мені ще послуги електрика або газовика не варто. Зазвичай, в Домову службу звертаються коли є проблема, причому проблему, яку потрібно вирішити негайно. Це не супермаркет чи торговий центр, з якого виходиш зазвичай з купою покупок, які не планував.
    п. 3 – не згідний абсолютно. Я зовсім не хочу, щоб мої дані передавалися третім компаніям без мого дозволу та відома. Тим більше досить специфічні дані – адреса мого проживання (навіть не прописка, яка може бути “ліва”).
    Щодо візиток інших компаній – а яких саме? Таксі? Піци? Сервісні центри? Перукарні? Косметичні салони? Спортивні центри? Боулінги? Пейнтбол? Варіантів повно, і кожному клієнту може бути цікаве одне, і зовсім не цікаві інше. Як цікавий варіант я бачив це в у формі укладання партнерських угод, які б давали знижку або якийсь інший бонус для постійних клієнтів Домової служби.
    Крім того, сама Домова служба постійно розширює свій спектр послуг. І можливо, сьогодні вони “продали” тебе компаній, що займається доставкою продуктів, а вже завтра вони самі вийдуть на цей ринок, і будуть конкурувати з колишнім партнером.

    Ну а по п.4 – теж згоден на 150%. До речі, наскільки я розумію, більшість спеціалістів не працюють у штаті ДС, а за контрактами (частину заробітку майстер віддає ДС). Тому продзвон клієнтів після виконаної роботи дозволив їм би і контролювати своїх спеціалістів.

  4. #4 by User on Липень 3, 2012 - 23:18

    Час від часу не працюють скард-входи в телевізорі. Викликали майстра. Розповів всі симптоми неполадки. Він повідомив що вся проблема в шнурах. Тестером попровіряв шнури. І за цю процедуру здер 60 грн. і не залишив ніякої квитанції та гарантії!!! А телевізор так і не працює.

    Дзвонити в домову службу не буду. Наприємний осад лишився. Буду шукати інші варіанти.

  5. #5 by Axiom on Липень 3, 2012 - 23:24

    Сергій, мабуть я погано розписав:
    по №2: я мав на увазі тільки сферу діяльності того спеціаліста, що приїхав. Я викликав сантехніки, він полагодив проблему з клапаном біля пралки. Нехай би оглянув все моє інше сантехнічне хазяйство (як стоматолог оглядає здорові зуби);
    по №3: не треба продавати мої дані. Можна принести мені візитки, домовитись за спеціальну знижку тільки для мене або принести каталог компаній-партнерів.

  6. #6 by Axiom on Липень 3, 2012 - 23:25

    Коментарій від User поки що лишаю. Але на майбутнє від анонімів такі критичні коментарі мабуть буду видаляти. Хоча б мейл вводьте справжній.

  7. #7 by Сергій on Липень 3, 2012 - 23:30

    По п.2 – тоді це все залежить від майстра.
    Хоча, може бути ситуація, що в нього розписаний план на цілий день. І якщо він в тебе вирішить перевірити всю сантехніку, то може застрягнути на кілька годин, і його не дочекаються інші клієнти. А тепер уяви – він вирішив оглянути всю твою сантехніку – затримався на півдня, і при цьому не знайшов жодних проблем. Для тебе це круто, але він міг би за цей же час обслужити 2-3 клієнтів :)
    Коли я викликав майстра по колонкам, то хоч він не лише усунув проблему, по якій я його викликав (хоча це була і не зовсім його “парафія”), але й зробив колонці “профілактику” та оглянув мою сантехніку на кухні. З іншої сторони, в той день я був його останнім клієнтом, і він вже нікуди не поспішав. Навряд чи він би так “затримувався”, якби це була 10 ранку.
    По п.3 – візиток може бути надто багато, щоб їх з собою усі тягати, а от ідея каталогу партнерів класна.

  8. #8 by ziArt on Липень 3, 2012 - 23:59

    Домова служба – поки на ура фактично весь ремонт з ними, демонтаж монтаж сантехніки, вкладання 3 метрів плитки, фарбування стелі і поклейка плінтуса, ось ще двері з ними скоріше за все мінятиму – загалом по сервісу молодці, майстри адекватні і в більшості професійні, чесно кажучи місцями попадають не дуже толкові але роботу знають і роблять гарно, маю на увазі що порадити тамщось типу під свою відповідальність не завжди готові. А так конкуренція робить свою справу у послугах і це тішить неймовірно.

  9. #9 by Руслан on Липень 5, 2012 - 20:15

    По п.1 – CRM мала би, маючи номер, з якого надійшов дзвінок, (тим більше від постійного клієнта) пробити по базі та видати оператору на екран усю інфу – аж до рекомендованих інтонацій голосу.

(will not be published)