Довольні клієнти


Как рассказывает директор по маркетингу, финансовому планированию и анализу банка “Экспресс-Волга” Николай Кара-Куш, сотрудники Satmetrix вначале “выстроили клиентский коридор” — поинтересовались у ключевых менеджеров дивизиона малого и среднего бизнеса, какие, на их взгляд, факторы в обслуживании имеют решающее значение для клиентов. На основе этих бесед был разработан структурированный опросник примерно из 20 пунктов. Помимо главного вопроса (о готовности рекомендовать банк), в него включили несколько пунктов о том, что может повлиять на лояльность — очереди, размер комиссий и др. Пилотный этап проекта провели в шести отделениях АКБ “Экспресс-Волга” в Саратове, а затем и в остальных банках группы.

Далеко не все гипотезы исследователей сработали. Например, оказалось, что очереди плохо влияют на верность банку, но, если их нет, клиент не становится более лояльным. На сегодня маркетологи банка выделили четыре основных драйвера: удобство и легкость работы с банком; самостоятельность сотрудников банка в решении проблем/задач клиентов; скорость, с которой сотрудники решают эти задачи; цена услуг (в 2009 году основных драйверов было три: хороший сервис, скорость проведения платежей и удобное местоположение офисов). Общие драйверы можно разложить на более конкретные: атмосфера в отделении, легкость нахождения нужного специалиста в офисе и т. д. (см. схему). “Теперь понятно, что мы должны улучшать и на каких направлениях концентрировать свои усилия”,— говорит Николай Кара-Куш. Ближайшая цель — перетянуть нейтральных клиентов в лагерь промоутеров. То, что промоутеры действительно составляют главное богатство компании, убедительно доказали расчеты.


Дуже цікава стаття про науковий підхід до лояльності


Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

  1. No comments yet.
(will not be published)