Репутація в Інтернеті


Ось вам приклади із життя про те як треба і як не треба працювати з клієнтами, блогерами та опініон-лідерами.

Передісторія.
Як ви можете знати — я досить багато писав про кафе Челентано. І, звичайно ж, багато моїх реплік щодо цього закладу мали негативний характер. Але це не через те, що мені не подобається це кафе. А через банальну людську психологію і правило “задоволений клієнт розповість про вас трьом друзям, незадоволений — десятьом”.

А спеціалісти мережі Челентано звичайно ж моніторить всі позитивні та негативні відгуки і слідкують за репутацією в онлайні. І, я так розумію, що мої репліки були донесені до адміністратора того закладу, що знаходиться поруч мого офісу.

Тепер безпосередньо переходимо до прикладів:

1) Адміністратор вищезгаданого кафе, як менеджер, що дбає про свій заклад, про репутацію, про цінних клієнтів, а при нагоді мене прямо і запитала що я можу порадити/підказати/покращити в їх роботі.
Більше того — вона сказала, що регулярно мене читає (Наталія Іванівна, вітання Вам :) та запропонувала мені стати тестером-дегустатором їх нових страв 8) Схожу практику тестування комп’ютерної техніки я недавно проводив серед рівненських блогерів.

2) А тепер на арені з’являється інший адміністратор Челентано, але вже в іншій точці нашого міста (вітання і Вам, таємнича незнайомка ;). І уявіть собі ситуацію : наш керівник відділу корпоративних продажів заходить в це “інше” кафе (далі всі враження з його слів) щоб випити розрекламованого мною молочного коктейлю … аж раптом на нього “з наїздами” насідає оця “інша адміністраторша”.

Предмет претензій стосується того, що якийсь його колега (тобто я) пише про Челентано в Інтернеті “усілякі гадості” :) І вислуховування промови по цій темі забирає в мого колеги стільки часу, що він так і не зміг здійснити те за чим прийшов — випити коктейлю та принести закладу прибуток! Це звичайно ж не збільшило його лояльність до цього бренду. Як і значній кількості людей з якими він поділився таким своїм негативним враженням.

Надіюсь, що висновки із цієї історії кожен зробить собі сам.


Якщо сподобався допис — підпишись на мою RSS стрічку та оперативно отримуй оновлення!

Коментарі

коментар

, ,

  1. #1 by tivasyk on Травень 21, 2010 - 13:06

    люди з совковою ментальністю ще не почали сприймати інтернет правильно (та й ніколи не навчаться — це питання зміни поколінь, а не звикання/навчання). це треба також сприймати спокійно =)

    і продовжувати писати про те, що хвилює і змушує думати. розумний читач знайдеться. як і показує історія першого менеджера.

  2. #2 by WinJet on Травень 22, 2010 - 12:58

    Ну, люди бувають різні! На жаль поки що Інтернет багато хто не сприймає як ЗМІ, але воно таким є! Адже я наприклад саме тут дізнався про сервіс в Челентано! :)
    Треба буде якось зайти перевірити :) А там немає WI-FI? Я б з ноутом прийшов – щоб відразу ІМХО висловити! :)

  3. #3 by Axiom on Травень 23, 2010 - 12:22

    Я вже звертав увагу на необхідність Wi-Fi в кафе. І навіть давав контакти спеціалістів. Не знаю чому це досі не реалізовано.

  4. #4 by tivasyk on Травень 26, 2010 - 06:36

    @axiom — здається, ресторатори поділяються на дві групи в залежності від ставлення до wifi:

    а) ще не пропонували: ці переконані, що не варто віддавати по 100-300-500 грн щомісяця за те, щоби підлітки “тягли халяву”, і

    б) котрі вже пропонували: ці часто переконані (зрідка, мабуть, можуть навіть довести статистикою), що середній розмір виторгу на столик зменшується.

  5. #5 by Axiom on Травень 26, 2010 - 11:50

    Слушна думка. І чомусь мені здається, що при інших сталих умовах лише ці два варіанти подій мають найбільше шансів на здійснення. В нас немає кулютури працювати в кафе і за нетом будуть дійсно ходити як за халявою. Дуже вже складно такий корисний сервіс конвертувати в прибуток.

(will not be published)